NTTデータ ルウィーブでは、本社および川崎オフィスで使用されるPBXサーバーが老朽化していたころから、その見直しを迫られていた。当社は全国各地の金融機関に対してサービスを提供していることから、24時間いつでもサポートでき、顧客に安心を届けられるためにも信頼性の高い電話回線が不可欠だ。当然、予期せぬ停電や自然災害時にも利用できるBCPの観点も配慮しなくてはならない。そうした中で、既存のシステムを更新してオンプレミスで運用するか、クラウドPBXに移行するかという検討事項が上がっていた。
　PBX刷新の背景には、当社の業務上の課題を解決したいという思いもあった。その課題の1つが「リモートワーク対応」だ。バックオフィス部門では固定電話を使用しており、コロナ禍で出社が制限されて以降は携帯電話への転送設定で対応していた。これでは同時着信時に対応できず、また発信者電話番号がわからないため、担当者のストレスや取りこぼしが発生していた。
　こうした課題解消のほか、もう1つの狙いが拠点によって異なる電話環境の統一である。当社は日本国内全域を網羅するサービス拠点を展開しており、それぞれが独自に電話システムを管理・運用していたため、管理やコスト最適化の観点からも統一が求められていた。

　2021年秋、情報システム部はコロナ禍でリモートワーク環境の見直しが求められていたこともあり、クラウドPBXを念頭にPBX入れ替えの検討を加速させた。
注目したポイントは次の通りだ。まずは既存の代表電話番号を利用しつつも、物理的な機器を所有する必要がなく、災害やオフィス停電時もリモートでスマートフォンから代表電話を受電できることである。「同時着信数を気にする必要がない」「台数分の受電対応ができ、回線種類も考慮する必要がない」などの要件も踏まえながらクラウドPBXの主要な5社を比較し、最終的に選ばれたのがWebex Callingだ。
　NTTデータ ルウィーブでは、2020年にCiscoよりWebex Callingのトレーニングを受けて設計・導入、運用のスキルを取得している。「お客様環境の構築作業の中で、従来のオンプレミスは現地で設定や接続確認を実施しますが、クラウドPBXはインターネット経由で全て設定が可能です。またアップグレードはクラウド側が実施するためユーザー負担がほとんどありません。こうしたメリットを実感し、情報システム部に自社への導入を提案しました」と話すのは、ISソリューション事業本部 ネットワーク開発部 NW1マネージャーの森山 拓郎だ。

　情報システム部 マネージャーの廣瀬 政崇は「導入については、社内の外販部隊という専門チームに支援してもらえることも大きかったですが、それを差し引いても、インターネット回線さえあれば全国展開を容易に行えることは採用の大きな決め手になりました。物理的なインフラがないので、保守面でメリットが大きいですし、これまでオンプレミスのCisco製品を利用していたので、ユーザー側でも違和感は少ないだろうと考えました」と振り返る。

　技術的な導入作業は自ら手がけた。ISソリューション事業本部ネットワーク開発部 NW1 システムエンジニアの佐藤 遼平は、「リスクやサポートの負荷を分散するため3回に分けて段階的に切り替えました」と説明する。まずは本社・川崎で年末年始の状況、切替リスクによる影響度を加味しながら、2022年12月から翌2月かけてまず情報システム部にパイロット版を導入した。そのほかの事業所はそれぞれからヒアリングをし、PBX移行や移転に伴うタイミングに合わせるなど、それぞれの予定などを加味して順次導入する方針とした（図1参照）。「全国各地の拠点では、川崎オフィスで設定済みの電話機を送ればあとは現地社員がケーブルを接続するだけで設置できるため、展開に伴う負担はかなり少なくて済みました」と振り返る。

　各拠点の事情を考慮しながら全国展開を進めているため、2023年8月現在で全てを入れ替えた状況ではない。だが、本格的な検討から約1年となる9月には、対象とする全12拠点のうち9拠点で全社統一のクラウドPBXへの移行が完了する。また、スマートフォンで通話できるソフトフォンの利用が進み、リモートワーク利用者からは好評なため、統合したNTTデータ・フィナンシャル・ソリューションズの従業員分を含めライセンスを400名分まで増やす予定だ。
　これまでの導入効果について、管理本部 情報システム部 宮島 正輝は「当初の課題は克服できています。BCPの観点で、その有効性の検証が難しいものの、先日の台風では電話について何ら心配することなく在宅勤務できました。以前であれば不安を感じながら台風当日に出社していましたので。

　また、今回の切り替えによって使われていなかった電話番号を整理してコストを削減できており、コストの高い固定電話を12拠点で80台程度に抑えられる見込みです。さらに、固定席に縛られなくなったためフリーアドレス制度導入の後押しにもなりました」と説明する。

　そして、廣瀬は「運用管理者が感じるわずらわしさ、アップグレードや変更作業などもクラウド管理、操作性の良さにより解消され、ソフトフォンが利用できるため社員の働き方改革にも一役買うことができてます」と話す。森山は「CiscoのクラウドPBXは、Voice Gateway自体もローカルに必要なく、クラウド上でVoice Gateway機能を利用でき、通話品質も安定しています。当社としても自信を持って社外に提案し、お客様のDXに貢献していきたいと思います」と語った。

1.予め代表番号を着信する端末（ユーザー）を決めておきます。
2.お客様が当社代表番号へコールする。
3.上記1で設定したユーザの端末が同時着信する。（以下図の通り）
4.以下手順にそって、電話対応します。